A integração entre o Salesforce e o TaskRush permite transformar Cases, também chamados de casos ou chamados de atendimento, em tarefas dentro dos projetos do TaskRush.
Com essa conexão, equipes podem acompanhar demandas originadas no Salesforce, organizar a execução das atividades e atualizar determinadas informações dos Cases a partir do TaskRush.
Neste tutorial, você vai aprender como configurar a integração, mapear filas e contas, importar Cases e acompanhar os prazos de atendimento.
Como funciona a integração Salesforce e TaskRush?
A integração importa Cases do Salesforce para o TaskRush, considerando as filas e contas configuradas.
A importação é executada automaticamente a cada 10 minutos. Também é possível iniciar uma importação manual.
Depois que um Case é importado, determinadas informações podem ser enviadas do TaskRush para o Salesforce, incluindo:
- comentários;
- prioridade;
- prazo de atendimento;
- conclusão da tarefa.
A integração é configurada por empresa e pode ser gerenciada por administradores e gestores.
1. Prepare sua conta do Salesforce
Antes de começar, verifique se sua organização possui acesso à API REST do Salesforce.
Também será necessário configurar uma Connected App com autenticação OAuth e o fluxo Username-Password habilitado.
Tenha disponíveis:
- URL da instância do Salesforce;
- Client ID (Consumer Key);
- Client Secret (Consumer Secret);
- usuário de integração;
- senha do usuário de integração;
- Security Token.
O usuário responsável precisa ter permissão para consultar contas, filas, tipos de registro e Cases, além de editar Cases e criar comentários.
Se a organização utiliza restrições por endereço IP, pode ser necessário liberar o acesso do TaskRush.
2. Configure o Salesforce no TaskRush
Com as informações disponíveis:
- Acesse o TaskRush;
- Clique no ícone de engrenagem e selecione Integrações;
- Localize o card Salesforce;
- Clique em Configurar integração;
- Na janela de configuração, informe:
- URL da instância Salesforce;
- Client ID;
- Client Secret;
- Security Token;
- Username;
- Senha;
- Clique em Salvar.
O TaskRush realiza um teste de autenticação para verificar a conexão.
3. Configure o mapeamento de filas e projetos
Depois de salvar as credenciais:
- Clique em Gerenciar mapeamentos e importar;
- Localize a área Mapeamento Fila → Projeto;
- Clique em Adicionar fila;
- Selecione a fila do Salesforce;
- Escolha o projeto do TaskRush que receberá os Cases;
- Salve o mapeamento.
Esse mapeamento é obrigatório.
Somente os Cases pertencentes às filas mapeadas poderão ser importados.
Como mapear contas do Salesforce?
Também é possível utilizar o Mapeamento Account → Projeto.
- Clique em Adicionar mapeamento;
- Busque a conta desejada;
- Selecione o projeto de destino;
- Salve o mapeamento.
Quando um Case pertence a uma conta mapeada, o projeto configurado para essa conta tem prioridade sobre o projeto definido no mapeamento da fila.
Mesmo utilizando o mapeamento por conta, é necessário ter uma fila mapeada.
4. Importe os Cases do Salesforce
Com os mapeamentos configurados:
- Acesse Gerenciar mapeamentos e importar;
- Localize a área de importação;
- Clique em Importar Cases (hoje);
- Consulte a prévia de Cases elegíveis;
- Acompanhe o processamento.
A integração também executa importações automáticas a cada 10 minutos.
São considerados Cases alterados entre o dia anterior e o dia atual, criados há no máximo 30 dias e pertencentes às filas mapeadas.
Cases já importados não são duplicados ou sobrescritos durante uma nova importação.
Quais informações são importadas?
Os Cases são transformados em tarefas no TaskRush.
Entre as informações transferidas estão:
- Número e assunto do Case: utilizados no nome da tarefa;
- Descrição: adicionada à descrição da tarefa;
- Status: convertido em Backlog, Em andamento ou Entregue;
- Prioridade: convertida para os níveis disponíveis no TaskRush;
- Data de criação: utilizada como data de início;
- Tipo: utilizado como etiqueta da tarefa.
As tarefas são importadas inicialmente sem responsável.
O primeiro usuário que classificar a tarefa nos campos de atendimento passa a ser seu responsável.
Como as informações voltam para o Salesforce?
A integração permite atualizar determinadas informações do Case a partir da tarefa no TaskRush.
Comentários
Comentários registrados na tarefa são enviados como comentários públicos ao Case.
Importante: se sua organização permite que clientes visualizem comentários públicos do Salesforce, esses comentários também poderão ficar visíveis para eles.
Prioridade e prazo
Alterações relacionadas à prioridade e ao prazo de atendimento podem atualizar as informações do Case.
Entrega da tarefa
Quando uma tarefa importada é marcada como Entregue, o Case correspondente é fechado no Salesforce.
Para concluir essa operação, é necessário preencher o campo Solução do Caso.
Como funciona o Catálogo de Produtos e SLA?
O TaskRush permite configurar um catálogo para organizar atendimentos originados no Salesforce.
Os registros podem combinar:
- Tipo;
- Serviço;
- Subserviço;
- Produto Atendimento;
- SLA em horas.
Ao classificar a tarefa e selecionar o subserviço, o TaskRush calcula o prazo de atendimento com base no SLA configurado e nas horas úteis da empresa.
Esse recurso ajuda a padronizar os prazos e acompanhar as demandas de atendimento.
Como gerenciar a integração?
É possível atualizar credenciais e alterar os mapeamentos de filas e contas.
Para interromper a importação de uma fila ou conta, remova o mapeamento correspondente e salve as alterações.
A integração não possui um botão de desconexão completa.
Mesmo após remover os mapeamentos, as tarefas já importadas podem continuar enviando comentários e atualizações ao Salesforce.
Para encerrar a integração completamente, entre em contato com o suporte do TaskRush.
Limitações da integração
- a integração importa apenas Cases, não Leads ou Opportunities;
- mudanças feitas no Salesforce depois da importação não atualizam automaticamente a tarefa existente;
- criar ou excluir uma tarefa no TaskRush não cria nem exclui um Case;
- o envio de comentários pode torná-los visíveis aos clientes, conforme as permissões do Salesforce;
- a integração exige credenciais de usuário, senha e Security Token.
Comece a utilizar
Acesse Configurações → Integrações, configure suas credenciais do Salesforce e organize os mapeamentos de filas e contas.
Com isso, os Cases elegíveis poderão ser acompanhados como tarefas nos projetos do TaskRush.
Perguntas frequentes sobre a integração do Salesforce
A importação dos Cases é automática?
Sim. A integração executa importações periódicas a cada 10 minutos e também permite iniciar importações manualmente.
Posso importar Cases de qualquer fila?
Não. É necessário configurar o mapeamento entre as filas do Salesforce e os projetos do TaskRush.
Posso mapear uma conta para um projeto específico?
Sim. O mapeamento Account → Projeto permite direcionar os Cases de uma conta para o projeto escolhido, desde que a fila também esteja mapeada.
O TaskRush atualiza o Salesforce?
Sim. Comentários, prioridade, prazo e conclusão de tarefas importadas podem atualizar os Cases correspondentes.
O que acontece ao concluir uma tarefa importada?
O Case correspondente é fechado no Salesforce, desde que o campo Solução do Caso esteja preenchido.
A integração importa Leads e Opportunities?
Não. A integração documentada trabalha com Cases do Salesforce.